La Trasformazione digitale dovrebbe essere la priorità di tutte le organizzazioni con l’obiettivo principale di incanalare le molteplici energie digitali per ridisegnare e migliorare il proprio modo di fare business attraverso mindset digitali, nuove soluzioni tecnologiche e sistemi evoluti ed integrati. Tale approccio è cruciale per l’impresa affinchè possa adattarsi alla crescente pressione competitiva e connettersi ai propri clienti. Solo così può acquisire maggior consapevolezza delle loro aspettative, mettere in campo nuovi modelli di business e riorganizzarsi, favorendo significativi miglioramenti delle performance aziendali.
Per comprendere meglio il fenomeno a cui tende l’universo digitale e garantire il successo degli sforzi di trasformazione delle imprese, diamo uno sguardo ai 5 principali trend di adoption di strumenti digitali per il prossimo futuro:
- Migliorare la Customer Experience per fidelizzare i clienti
- Imparare dai dati aziendali per creare strategie di successo
- RPA – Robotic Process Automation per liberare le persone da task ripetitivi
- Lavorare sempre di più sulla “Voice Search”
- Puntare sui talenti per cavalcare l’onda della Digital Transformation
MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE PER FIDELIZZARE I CLIENTI
Molte aziende si stanno focalizzando sulla trasformazione digitale concentrando sforzi significativi per essere sempre più agili e fast-moving, abbracciando i canali digitali per competere nei mercati in continua evoluzione con nuovi entranti più minacciosi (es. startup). Con un numero crescente di persone che interagiscono con i vari brand attraverso i canali digitali, il miglioramento della Customer Experience del cliente (CX) è una parte fondamentale della trasformazione digitale, soprattutto perché le aspettative dei consumatori digitali sono aumentate esponenzialmente. Per capire come occuparsi seriamente di customer experience mettendo al centro il cliente, bisogna partire dalla sua definizione: cioè “il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme della loro interazione con l’azienda” (Outside In, H.Manning, K. Bodyne, 2012, Forrester Research)
Il tema è come creare un engagement più efficace dei consumatori digitali ad ogni touchpoint del loro customer journey.
I clienti di oggi vogliono interagire con i brand attraverso i nuovi device mobile, come smartphone e tablet e vogliono interagire in modo attivo e digital, su un numero sempre maggiore di canali, come ad esempio i social network, le chat, le app di messaggistica e gli assistenti vocali. Numerose ricerche di mercato rivelano che i consumatori si aspettano un servizio più rapido e completo che mai e risposte molto più veloci: ad esempio il consumatore digitale desidera una risposta sui social come Facebook in 30 minuti oppure via e-mail entro 2 ore. Tali indicatori, ci raccontano che la concorrenza oramai è a portata di click e la fedeltà del cliente è diminuita. Il significato di tutto ciò è che il servizio e l’esperienza sono fondamentali per fidelizzare i clienti.
In questo contesto, come possono le aziende garantire CX magistrali ai clienti e dunque ottenere il ROI dall’investimento sulla Digital Transformation? Focalizziamoci su 3 punti:
Concentrarsi sulle esigenze del cliente: Occorre ragionare sulle aspettative dei clienti e sui loro comportamenti: cosa vogliono? Quali canali usano? Come vogliono comunicare con il brand?
Abbattere i silos: I silos si verificano quando i reparti di un’organizzazione non condividono o non possono condividere facilmente le informazioni con le altre unità interne. Sebbene l’azienda possa essere organizzata per dipartimenti e linee di business, i clienti la vedono come un’unica entità e si aspettano un servizio continuo, indipendentemente dal reparto che contattano o dal canale che utilizzano. Pertanto, è necessario abbattere le barriere interne, ed eliminare i colli di bottiglia nel customer journey.
Lead From the top per coinvolgere tutti in azienda: Per garantire una customer Experience di successo è necessaria una forte leadership in azienda che guidi la trasformazione organizzativa e promuova il cambiamento culturale. Il coinvolgimento di tutti, incluso le risorse storiche dell’azienda, è indispensabile per la buona riuscita del progetto. È dunque importante che l’imprenditore o l’amministratore delegato dimostri che egli sta ponendo una grande attenzione alla CX, premiando i successi e mostrando in ogni occasione che considera la CX una priorità chiave. Tutti devono comprendere in che modo la CX impatta nel proprio lavoro, capirlo tramite la leadership aziendale è sostanziale affinché tutti siano molto più inclini a lavorare per una CX magistrale.
IMPARARE DAI DATI AZIENDALI PER CREARE STRATEGIE DI SUCCESSO
Per stare al passo con un mondo in costante trasformazione, le aziende possono contare su un asset fondamentale ovvero i dati, che in molti casi è già a loro disposizione anche se non sanno come sfruttarlo al meglio. I dati aziendali infatti, se utilizzati in modo corretto per ottenere gli insight e migliorare la customer experience, creano valore e sono una leva per essere competitivi e fare profitto. Appare evidente che chi non ci riesce, sta sprecando una grande opportunità. L’analisi e la valorizzazione dei dati, è quindi diventata centrale nelle strategie e nella gestione del business, ma anche nei processi decisionali e nello sviluppo di nuovi prodotti e servizi. Ciò è possibile grazie ai moderni strumenti di tracciamento, monitoraggio ed analisi come Big Data Analytics e Business Intelligence che permettono di semplificare una grossa mole di dati complessi in informazioni utili visualizzate in modo semplice su un unico dashboard che consente l’individuazione di:
- modelli nascosti,
- correlazioni sconosciute,
- tendenze di mercato,
- preferenze dei clienti,
- spunti per ottimizzare i processi produttivi
- informazioni utili a prendere decisioni sempre più efficaci
È dunque fondamentale per le organizzazioni saper acquisire, categorizzare, analizzare e conoscere l’enorme mole di dati disponibile in azienda per ottenere poi le informazioni utili a prendere le decisioni migliori per far progredire l’azienda.
RPA – ROBOTIC PROCESS AUTOMATION PER LIBERARE LE PERSONE DA TASK RIPETITIVI
Secondo uno studio di Gartner, il settore del software di Robotic Process Automation (RPA) è il segmento con la crescita più rapida nel mercato globale di software enterprise, con un tasso del 63% nel 2018 e con una previsione di valore per il 2019 pari a 1,3 miliardi di dollari.
L’RPA è dunque una tecnologia emergente, resa possibile dall’intelligenza artificiale (AI) che consente di eseguire in modo automatico attività ripetitive imitando il comportamento umano e interagendo con altri applicativi software, esattamente come fanno gli operatori. Sebbene sia possibile trovare applicazioni RPA in tutti i settori, i maggiori utilizzatori sono le banche, le compagnie assicurative, le società di telecomunicazioni e le utility che le sfruttano per accelerare le loro iniziative di trasformazione digitale. Queste organizzazioni, invece di affidarsi ad operatori umani per far funzionare i loro sistemi, implementano soluzioni basate su software RPA i quali consentono di automatizzare i processi meccanici e ridurre l’onere del lavoro manuale. Così facendo sostituiscono l’uomo nelle incombenze legate ad attività ripetitive senza alcun valore aggiunto. “Liberare” le preziose risorse umane di un’azienda da task manuali ripetitivi è uno dei principali obiettivi di un RPA.
Esistono in particolare due tipi di RPA:
- RPA presidiati detti anche “attended”: Il software apprende dalle azioni dell’utente per suggerire i passaggi successivi basati su tali azioni.
- RPA non presidiati detti anche “unattended”: il software robot funziona in modo indipendente senza alcun input da parte dell’operatore.
In termini pratici, questo significa che l’RPA può avere un significativo impatto sul livello di adozione del digitale, poiché riduce la responsabilità dell’operatore nel completare i processi. Che si tratti di RPA presidiato o non presidiato, il responsabile dell’attività non ha più bisogno di sovrintendere all’intera procedura manualmente, con grandi benefici anche in termini di riduzione della frustrazione, degli errori e dell’usabilità del sistema. Questo tipo di automazione intelligente sta cambiando il modo in cui le organizzazioni operano perché agevola l’ottimizzazione dei processi, consentendo la personalizzazione della customer experience e migliorando i processi decisionali. Appare dunque evidente l’enorme potenziale per le imprese che hanno l’opportunità di una maggiore efficienza, elevata produttività e prestazioni garantite 24 ore su 24, per 7 giorni alla settimana.
SFRUTTARE LA “VOICE SEARCH” PER GENERARE RISPOSTE VELOCI E PERTINENTI
Il futuro è nelle ricerche vocali, ovvero la tecnologia che tramite il riconoscimento della voce comprende ciò che gli utenti stanno dicendo con estrema precisione. In buona sostanza il “Voice Search” consente agli utenti di effettuare una ricerca sui vari motori tramite un comando vocale, anziché digitare le parole chiave in una query. Già assistiamo alla presenza di numerosi software, applicazioni e dispositivi che utilizzano le Voice Search: parliamo di Google Assistant, di Alexa, di Google Home, di Amazon Echo, di Microsoft Cortana, di Siri e molte altre soluzioni.
Ne è una evidenza il fatto che si sono moltiplicati gli spot pubblicitari anche su media tradizionali che strizzano l’occhio a target inediti come quello degli anziani poco avvezzi alla tecnologia. Numerose sono le statistiche che prevedono la crescita esponenziale di questa tecnologia ed indicano che entro il 2022 il 50% di tutte le ricerche sarà di tipo vocale e il 30% delle sessioni web avverrà senza utilizzare schermo e tasti. Inoltre, dati di Google affermano che il 20% di tutte le ricerche Google da mobile sono fatte con la voce e non solo dalle nuove generazioni (che rappresentano il 55%), ma anche dagli adulti che sono il 40%. Il segreto della crescente adoption del Voice Search sta nella maggiore efficienza di questa tecnologia dovuta all’intelligenza artificiale, che è in grado di interpretare il significato semantico delle ricerche degli utenti in base alle query fatte in precedenza, alla posizione e alle interazioni con il dispositivo. Tutto ciò potrebbe cambiare lo scenario anche per chi si occupa di SEO e gestione di siti perché i contenuti del sito potrebbero non essere più rispondenti alle ricerche degli utenti e penalizzarlo nel posizionamento nella SERP. Con la voice search infatti le query sono più simili al linguaggio parlato, sono meno meccaniche, contengono “long-tail keyword” sempre più specifiche e in sostanza sono molto diverse rispetto a quelle scritte su tastiera. Potenti algoritimi basati sul machine learning come quelli di Google e Microsoft, grazie alla loro capacità di interpretazione semantica, sono in grado di interpretare lo user intent delle parole e rispondere in modo pertinente alle ricerche, desumendo il contesto dalla query. Giocare d’anticipo in questa fase ed adeguarsi a questo inarrestabile cambiamento farà la differenza nel prossimo futuro.
PUNTARE SUI TALENTI PER CAVALCARE L’ONDA DELLA DIGITAL TRANSFORMATION
La differenza rispetto al passato non è più soltanto dal punto di vista tecnologico, ma anche dal punto di vista del digital mindset, delle competenze, delle conoscenze. Le aziende devono adottare un approccio digital-first al modello di business e ai vari processi interni e per far si che ciò avvenga, avranno sempre più bisogno di persone di talento con skills e competenze nei settori emergenti, come ad esempio Big Data Analytics , IoT, Blockchain, etc. Certo, la tecnologia è di grande supporto alla trasformazione, ma per fare la differenza nel processo c’è un assoluto bisogno di persone qualificate, che abbiano una visione strategica e la voglia di prendersi il rischio, capaci di vedere il prodotto lungo tutto il suo lifecycle.
Si tenderà, esattamente come hanno già fatto Facebook, Netflix, Uber, Airbnb, ad utilizzare l’asset più importante che le aziende hanno e che adesso è sottoutilizzato ovvero l’intelligenza diffusa delle loro persone. Un esempio di tali nuove professionalità sono i Chief Digital Officer, Data Scientist, Digital Enabler e Chief Innovation Manager che già iniziano ad apparire nelle aziende più illuminate affiancando i manager nelle decisioni strategiche. L’ausilio di queste nuove figure, una volta implementate anche nelle organizzazioni tradizionali, risolverà l’atavico problema di disallineamento tra il mercato e l’impresa che a volte rischiano di viaggiare su binari diversi. La consapevolezza della partita in gioco si sta facendo largo anche tra le aziende italiane, anche se spesso passare dalle parole ai fatti si rivela difficile per la complessità delle azioni da mettere in campo e la carenza di risorse in grado di guidare il cambiamento. Il digitale è il presente e il futuro dell’impresa e le persone sono la chiave di volta che regge tutto questo sistema.
In conclusione, i 5 trend presi in considerazione in questo articolo sono essenziali per raggiungere il cliente ideale, offrire una Customer Experience unica e migliorare la performance aziendale. E’ comunque fondamentale in un contesto come quello attuale, dove il cambiamento è costante, stare al passo con altri trend digital emergenti in quanto utili per adattare le strategie e mantenere il vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.
SZ